2023年12345政务服务便民热线工作会议讲话

在2023年12345政务服务便民热线工作会议上的讲话范文
同志们:
    今天,我们召开12345政务服务便民热线工作会议,主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理,全面总结经验、查找问题不足,进一步完善工作机制、改进方式方法,更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用,更加有力有效地解决群众诉求,全面提高政务服务能力和基层治理水平,为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。
    刚才xx同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作,对2023年重点任务进行了安排部署;大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言,大家讲的都很诚恳、很务实,我完全同意,希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面,我讲四个方面的意见。
    一、在充分肯定成绩中坚定信心,增强做好“接诉即办”工作的责任感
    12345政务服务便民热线,一头连着政府、一头连着群众,是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台,更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来,我们对标先进一流,争做示范标兵,学习借鉴北京市成功经验,在全市创新推行了12345政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作开展以来,各部门各单位坚持以“群众满意”为标准,以“事要解决”为目标,紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率,开展了一系列卓有成效的工作,解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才,xx同志已经全面进行了总结,归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点:
    首先是各级重视,闻令而动。2021年8月我到xx工作后不久,就提出“接诉即办”这一设想,并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度,各单位对12345政务服务便民热线的重要性有了清醒认识,对“接诉即办”工作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看,2022年全年只要是12345平台转办的工单,各联动单位都能第一时间签收,响应率都是100%,接单速度快,重视程度高,可以说达到了“民有所呼、我有所应”的要求。二是即办即结,行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践,聚焦群众关切,回应群众诉求,去年累计办理各类事项x万件,办结率x%,基本实现了“事事有回音、件件有着落”。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服务中心、卫健委,去年的办件量都超过了x件,仅这x家单位的办件量就占到了总数量的x%,但办结率都超过了x%,这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务交织的情况下负重前行取得的,很难得、也非常不容易,我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、7次。可以说,每一个办结事项的背后,都体现着我们各办件单位真情为民的态度,凝聚着实干利民的心血。三是共建共治,联动有序。从一年的实践看,“接诉即办”机制的建立,有效扭转了过去12345热线“一头热”的局面。我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则,主动协调相关部门共同做好办理工作,应该说来回推诿的少了,工作悬空的少了,久拖不办的也少了。像住建局牵头,嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题;城管执法局牵头,生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题;两个街道办牵头,自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题,这些历史遗留的“硬骨头”、“老大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后,国家电网、移动、联通、电信等驻嘉企业主动作为,所承办事项均按时办结,并且群众满意率都达到了100%,体现了大家为xx这座城市、为雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升,群众认可。我们常说,群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看,去年一年我们的已办结事项群众满意率达到x%,相较于2021年的x%,提升了x个百分点,这是非常大的进步。而且这x个百分点,是从x万件、每天近x件办理事项中,一点一滴积累起来的,很不容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷,水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求,公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等,这一个个具体事项关系到群众的日常生活,得到了有效快速处置,在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由x件大幅提升至x件,就充分反映了群众对12345接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位,氛围浓厚。去年以来,我们持续加大对12345热线的全媒体宣传力度,对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道,通过“楼上漏水难处理,12345督办解难题”等不同题材的短视频,使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常明显的,2022年12345热线受理各类有效诉求近x万件,同比增长x%,可以说“12345、有事找政府”已经成为群众的共识。与此相对应的是,人民网“市长留言板”、“市长信箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势,从每月最高的x多条下降到不足x条,这也充分印证了群众对12345热线办理的认可,说明很多诉求已经通过12345这个前端解决掉了,不需要再向后延伸,再找政府、找领导、找市长了。
    刚才说的是2022年也就是去年的12345政务服务便民热线办理情况,从今年一季度来看,更是上了一个新台阶、有了一个大提升。一季度,大数据中心向各单位转办事项x件,截至目前“三率”中的转办率x%,办结率x%,群众平均满意率高达x%,比去年底再次提高近4个百分点。特别是市容环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等x家单位,今年一季度的“三率”都达到了x%,不但办得快、办得好,关键是把工作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可,在群众心里树立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价,都反映出大家对这项工作重视程度的不断提升,抓得实、抓得细、抓得很有成效。应该说,我们的12345政务服务便民热线发生的变化是有目共睹的,“接诉即办”工作取得的成绩是非常明显的。通过这些积极的变化、显著的成绩,回过头来我们再审视、再思考,大家想一想,是不是通过12345政务服务便民热线“接诉即办”工作,解决了大量群众诉求、密切了党群干群关系?是不是锻炼了我们各级各部门做群众工作的能力、水平和作风?是不是面对群众来信、来访、来电更胸有成竹了、不慌不怵了?实践充分印证,推进这项工作是很有必要的,而且产生的正面、积极的综合效应非常大。就像现在无论是12345群众所反映的诉求,还是网民留言、群众来访,各单位办的都很快很好、质量很高,去年我们的“市长信箱”群众满意率全省第一,群众工作获评“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”,就反映了各单位做群众工作的能力和作风,也体现了大家真挚为民的宗旨意识。再比如今年以来特别是省“两会”、全国“两会”期间,我市没有发生一起集体上访、越级上访、群体性事件、重大社会治安案件,这与12345作用的充分发挥有着密不可分的关系,大家把热线作为抓小、抓早、抓源头的重要渠道,通过热线受理,及时有效解决了社会矛盾和热点问题,真正做到了防患于未然,构筑起了社会稳定的“防火墙”。包括我们现在正在推进的“三抓三促”行动,下一步即将开展的主题教育活动,以及永升书记到xx之后反复强调的推进基层治理改革、提升基层治理水平,我认为12345热线办理都是一个很好的渠道、平台和抓手,需要大家久久为功、持之以恒地抓下去。在这里,我也向大数据中心和各级各部门的共同努力,向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付出,表示衷心的感谢!
    当然,联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的、持续的过程,静下心来认真反思,我们的“接诉即办”工作还是存在一些短板和弱项,与群众的期盼相比还有一定差距。像刚才正义同志提到的,转办工单还没有完全做到100%按时办结,部分单位仍然存在办件超期的现象;有的部门虽然做到了“首接首办”,但一抓到底的原则落实得不够好,群众反映的个别涉及多部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视这些问题,有客观方面的因素,但我认为大部分还是主观认识不到位造成的。大家一定要从解决群众急难愁盼、提高政务服务水平、建设人民满意政府的角度出发,把12345热线“接诉即办”工作始终牢牢抓在手上,真心实意为群众排忧解难、为企业办事服务,全面提升热线响应率、事项办结率、群众满意率,切实发挥好12345政务服务热线利企便民的最大效应,把以人民为中心的发展思想真正落到实处。
    二、在解决群众诉求中践行初心使命,增强“接诉即办”工作的有效性
    12345不仅仅是一个电话号码,它是一座城市的承诺,也是一座城市的温度。每一个诉求事项的背后,都寄托着百姓对政府的信任,传递着群众无限的期待。接下来在推进“接诉即办”工作的过程中,各部门各单位一定要把群众呼声作为第一信号,把群众需求作为第一选择,把群众满意作为第一标准,通过富有感情、温情、激情的工作举措,赢得越来越多群众的信赖,切实以12345这个“小切口”,撬动城市治理体系的“大变革”。具体来说,要做到“四个一步”:
    首先,工作姿态要向前一步。从当前12345热线办理情况看,基本达到了群众有所呼、政府有所应,群众反映问题基本能够及时有效解决。但这仅仅只是一个开始或者说是最初步的效果,我们最终的目的,就是通过“闻风而动、接诉即办”,精准有效解决一个又一个的诉求;到“每月一题、标本兼治”,系统梳理并打包解决一类问题;再到“向前一步、未诉先办”,主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点,从而推动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。比如,前年冬天群众对暖气不热的现象反映比较强烈,我们就安排相关部门系统梳理采暖季存在的各类突出问题,深入分析原因症结所在,制定“冬病夏治”方案,在去年夏天对全市供热运行设备进行排查,住建局围绕供热设施跑冒滴漏、管网堵塞、供热系统不稳定、室内供暖设施老化、楼体缺乏保温层等问题,联合房产服务中心、供热公司、嘉恒公司有针对性地开展了维修更换工作。去年冬天大家都能明显感觉到,天气相对较冷,而且下雪次数较多,但自去年10月进入供暖季以来,12345受理暖气方面的诉求同比下降了22.88%,可以说“冬病夏治”取得了非常好的成效。正是因为我们打了提前量,将工作做在了前面,把群众诉求的“呼叫哨”变成城市运行的“晴雨表”,以积极主动的姿态去解决暖气不热的问题,才确保了全市居民的温暖过冬。所以说,各部门各单位要有主动向前一步的工作自觉,从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主动回应”转变,将城市管理问题立足于超前解决,努力从源头上减少群众诉求,进而实现“见之于未萌、治之于未乱”,不断提升群众的获得感和幸福感。
第二,办理重心要下沉一步。“接诉即办”工作推进过程中,群众既是“诉”的发起者,也是“办”的参与者。特别是我们xx没有县区,层级少、扁平化,各级各部门自身就是很多工作的主体和践行者,那么大家就要把工作重心向下沉,不仅身到、更要心到,真正把群众利益扛在肩上,认真听取群众意见,解决好群众反映的各类诉求。像我多次提到的老旧小区改造问题,以往就是因为没有充分吸

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