小组鉴定意见30字内容，小组鉴定意见20字！

社工经常会通过开展小组工作来帮助服务对象。在开展小组过程中，组员之间常常会因意想不到的原因发生矛盾。

小组组员之间的矛盾，不仅关系到当事组员的小组活动，还会影响到整个小组的发展走向，处理不好容易导致小组服务的失败。

结合实务经验，笔者在这里谈谈社工如何有效的处理小组组员的矛盾。

1.第一步：做细组员招募及筛选工作，为小组和睦打牢“地基”

之所以开展小组，是因为小组组员有着某一方面的同质性。在招募阶段，要明确招募标准。统一标准下，更能有助于招募到符合小组初衷的组员。

筛选阶段，更要下足功夫。在保障小组组员同质性前提下，要充分考虑到年龄阶段、性格特征、社交风格、处事方式、行为习惯、家庭关系状况、文化程度等方面，综合考量，在待选组员中筛选出匹配度、融合度更好的目标组员。

这个阶段的准备工作，耗时、耗精力，但是能够提前减除组员之间明显可能存在矛盾的因素，为小组组员的磨合、融合预留空间。

2.第二步：评估矛盾紧急程度

社工在发现组员矛盾后，应第一时间评估其紧急程度。如果处于紧急状态，有可能引发肢体冲突或者其他过激行为的，应第一时间采取介入，先暂停双方的小组活动，避免矛盾进一步激化。

如果未处于紧急状态，社工可优先采用间接介入的方法，营造有利于矛盾化解的小组氛围，充分发挥组员的自主性，帮助组员自主解决。

间接介入的方法有：与其他组员沟通并形成默契，营造和谐、轻松的小组氛围；还可以在小组中，适当树立团结、和谐的典型或结合当下的时事新闻，潜移默化的影响到当事组员的认知结构和处理方式。

3.第三步：“有意识”树立中立身份，为接下来矛盾调处奠定基础

树立客观公正的中立形象，是作为一名社工在服务过程中应该一直秉持的原则。在矛盾调处情境中，更应该注意突出这一点。

处于矛盾中的组员，容易敏感，社工不严谨的处理措施及行为容易引起组员的误会，从而激化矛盾。

成功的中立身份，有助于为社工在矛盾调处中增加可信度及权威性。为成功调处直至化解矛盾加分。

4.第四步：双管齐下：安抚其他组员保障小组正常运转与全面了解矛盾原由同时进行

一旦小组中出现组员矛盾，社工容易把精力集中在矛盾调处上，而忽视了小组的正常运转。

因此，社工应该一方面安抚其他小组组员的情绪，纾解其他小组组员的心结，保障小组活动正常进行。同时，社工要全面了解矛盾的原由，从而找出症结所在，为后面“对症下药”做准备。

在全面了解矛盾原由过程中，社工可以采取组员访谈、组内观察、与当事人面谈等途径，力求多维度收集信息，避免遗漏。

对所了解的信息，进行梳理与分析。针对情况较为复杂的案例，可以与同事讨论、向督导咨询等，以保证形成初步的客观的判断。

5.第五步：直面矛盾，开展调处

在做好以上工作的基础上，作为矛盾调处的核心环节，在此归纳出以下行之有效的矛盾调处方法：

（1）方法一：预设规则，树立调处边界

小组公约在小组成立之初就应该在组内达成共识。在矛盾调处阶段，更要进一步突出“规则”意识，明确底线。

在调处伊始，就设立调处的规则，帮助组员树立边界感，为后续事件的有效进展提供制度保障。

预设清晰的规则，能够有效避免事态无效扩展，避免调处过程中组员无责反复，保障调处结果的权威性。

（2）方法二：优先启用小组中的“中间人”

在小组组员的矛盾中，如果社工直接介入，容易造成组员的心理负担，担心会影响社工后续对自身的服务。因此，建议优先启用小组组员中的中间人进行矛盾调处。

中间人的选择上，应该选择平时在组内有威信、说话有分量、人品得到大家一致认可、有担当并且愿意为小组出力的人员来担任。最好是在以往的工作和生活过程中有过类似的经验。

中间人出面调处的过程中，不要让中间人产生无助感。社工要与中间人保持密切的联系，及时掌握事态发展趋势，及时提供合理化、专业建议，为中间人赋能。

在实务过程中，往往大部分的组员矛盾都可以通过中间人的调处而解决。

（3）方法三：社工与当事组员分别面谈

在社工直接介入阶段，社工要着重做好两方面的工作：一方面，做好倾听，纾解组员的矛盾情绪；一方面，当面进一步核实矛盾原由，了解组员的调解诉求。

面谈应分别、单独进行，一方面，是为了避免当事双方见面后矛盾激化；另一方面，单独面谈，可以让组员处于放松状态，可以完全、真实的表达自己的意思。

基于双方真实意思表示基础上的调处，成功几率更高。

面谈结束后，结合面谈收集的有关信息，再进一步确定“关键点”进行重点调处。

同时，社工要注意面谈环节本身隐藏的调处功能。面谈过程，有助于矛盾双方自我反思，借机衡量自身原因和对方原因，化解部分矛盾因素。

（4）方法四：巧用“冷静期”

在实务过程中，小组组员矛盾的调处过程中，社工要巧用“冷静期”。

适当的冷处理，提高其他小组活动的注意力或有意提升组内其他组员的关注度或影响力，淡化矛盾事件的影响，给小组组员搭建“台阶”，在“被忽视”状态下，组员往往可以“一笑泯恩仇”。

毕竟，在小组内，组员之间发生矛盾的常见原因多为语言表达不当、行为失当、小组角色临时冲突等。在相互理解的基础上，双方都可以自行化解。

（5）方法五：以第三方调处意见为标准，化解矛盾

针对矛盾聚焦的关键点，社工出具客观公众的第三方调处意见，并征求双方意见。

结合双方意见，合理调整。双方无异议后，协助并监督当事双方依据调处意见作出相应的行为改变或意思表达，直至矛盾解除。

6.第六步：帮助矛盾组员重新回归小组

矛盾化解之后，社工要做好辅助服务，帮助组员顺利回归小组。

社工应与组员沟通，不在小组内继续扩大矛盾事件的影响，并形成小组公约。同时，鼓励其他组员适度回应，表达接纳、欢迎之意，淡化矛盾事件的影响，帮助组员尽快融入小组正常活动中。

同时，社工还要做好跟踪服务。适当调节小组气氛，帮助组员化解因矛盾事件带来的尴尬感。

7.第七步：选择合适时机，开展组内反思增进小组稳固性

一个小组遇到的特殊事件，如果社工可以适时、恰当的利用，有效促成小组内组员的反思与成长，能增进小组的凝聚力，增强小组的稳固性。

时机的选择非常重要，对社工自身的专业敏锐感和综合素质要求较高。应该量力而行。但是，作为社工，应该树立这个意识，通过小组内的特殊事件，升华小组内涵，提升小组品质。

补充方法：必要性的转介

如果双方矛盾不可调和，社工要做出暂停组员小组活动的决定，以免影响小组的正常运转。同时，要关注事态发展，预防发生社会性事件。必要的可进行转介。

注重细节，才能事半功倍。建议在矛盾调处过程中，注意以下细节：

1. 坚持保密原则，控制矛盾事件知晓范围，保护组员隐私。

2. 社工自身及时进行工作总结及反思，在实务过程中，检验自身不足，明确下一步提升的方向。

3. 社工也要适当“不务正业”。在提高自身综合素质的过程中，除了社工专业理论及技巧的储备，还要有意识的提升自身的语言表达能力、表情管理能力、人际交往能力等，让“副业”为本职工作助力。

作者：赵雪贞

来源：邂逅社工

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